Sgosh autunnale

Sgosh autunnale

giovedì 31 luglio 2014

Festival della domanda intelligente

Signora anziana e traballante entra nel bel mezzo di una serata organizzata dall'animazione dell'hotel. Musica ad alto volume, un centinaio di bambini che scorrazzano garruli e adulti che si servono dai buffet con guance in movimento come piccoli criceti.
"Senta, in che mese devo chiamare per prenotare una camera silenziosa e tranquilla? Sono da sola e sono anziana..."
"Mi spiace signora, è un po' difficile la questione, questo è un family hotel..."
"Dunque quando devo chiamare per avere una camera lontana da tutto questo family?"

"Scusi, ha un termometro da prestarmi?"
"Certo, eccolo!"
"E' anche per adulti?"
"Certo, è un normalissimo termometro elettronico..."
"E posso metterlo anche sotto l'ascella??"
"DEVE metterlo sotto l'ascella, per favore."

"Senta, io ho prenotato una stanza a nome Cicciobello, vi ho anche mandato un bonifico e non mi avete mai confermato di averlo ricevuto"
"Uhm, controllo... no, non mi risulta alcuna prenotazione a nome Cicciobello. Può mandarmi i riferimenti della mail di conferma?"
"Eh? Come?"
"Le abbiamo inviato una mail di conferma?"
"Certo! Però non so, ora non la trovo"
"Facciamo così, me la reinoltri che così verifico che non ci sia stato qualche errore di inserimento della prenotazione"
"No guardi, non capisco... non so come funzionano le email, cosa vuol dire inoltrare??"
Richiama qualche minuto dopo.
"Senta, ho qui la mail, gliela leggo: "Le confermiamo la camera bla bla bla, firmato Carmen."
"Allora le confermo che c'è stato un errore, qui non lavora nessuna Carmen. Provi a sentire con l'altro Family Hotel"
"Ma guardi che io ho prenotato proprio nella Ridente Cittadina, come è possibile questa cosa?? Aiuto, non ci capisco più niente"
"Nella Ridente Cittadina ci sono almeno 400 alberghi, guardi il numero di telefono indicato nella mail e chiami quello!".
"Mah, sono confuso. Va beh, la saluto"

"Piove, voglio partire prima".
"Mi spiace, ma in questo caso viene applicata una penale, lei ha prenotato la camera per altri 5 giorni"
"Scherza? Non si può disidire nemmeno in caso di pioggia?? Cioè, uno come glielo spiega ai suoi figli che piove e che non si può andare al mare, glielo vuole spiegare lei???"

"Vorrei avere un consulto pediatrico"
"Certo, glielo prenoto. Il bambino cos'ha?"
"Che ne so, è agitato!!"





martedì 29 luglio 2014

Front-office, ti odio!

Sorvolerei sul perché, dopo 15 anni che faccio questo lavoro, io mi sia ritrovata a stare 8 e più ore al giorno a prendere e restituire chiavi, cambiare euro ai bambini, dar loro le racchette del ping pong e minacciarli di togliere loro la merenda nel caso non me le riportino, distribuire al popolo le chiavi delle biciclette e dare indicazioni stradali... mentre le altre, sedute, "mandano avanti il lavoro" (lavoro che puntualmente genera disastri nucleari che si palesano sulla mia faccia a forma ci sberle che prendo dai clienti, ma questo merita ben altri post). Vivo la mia caduta negli inferi, da segretaria d'hotel a stagista parafondoschiena altrui, in maniera molto zen. Certo.

Lavoro in un hotel dove i clienti fanno colazione dalle 7,30 alle 9,30, pranzano dalle 12 alle 14, fanno merenda dalle 15,30 alle 17,30, l'aperitivo dalle 18 e la cena dalle 19 alle 21. Dalle 22 al bar è servivo un buffet della buonanotte con biscottini e tisane depurative e spesso sono organizzati Bomboloni Party, Fontane di Cioccolati, Buffet di dolci. Per questo motivo quando trovo in giro borse dimenticate dai clienti piene di cibo rubato all'hotel rimango a dir poco sorpresa. Non di meno quando una cliente, nel mezzo di un pomeriggio in cui è stato servito ogni ben di Dio, si presenta al mio cospetto con una bambina piangente supplicandomi di prepararle un panino al prosciutto, immediatamente, perché la figliola muore per la fame! Ed è così che sono caduta nel baratro.

Il mio dovere è sorridere, o qualcuno farà il mio nome nel maledetto questionario di gradimento, ideato dal mio diabolico capo che ama aver prove scritte della negligenza del suo terribile personale. Sorridere è difficile quando un giorno arrivo e clienti che non ho mai visto e con cui non ho mai parlato, chiedono informazioni alla mia collega su come prenotare un taxi. Passo di lì con la mia bella divisa e il mio bel nome appuntato alla camicia (perché sono masochista, non è che lo facciano anche le mie colleghe) e suggerisco alla collega e al cliente di anticipare di un quarto d'ora l'orario di arrivo del taxi, per farli stare più tranquilli. All'orario convenuto scopro che la collega 1 non ha parcheggiato la loro macchina come aveva promesso (???) e un vecchio alterato aizzato da una nuora isterica iniziano a berciare in mezzo alla hall inveendo contro di me (ignara) e contro il taxi che non arriva. In quel momento scopro che la collega 2 non ha affatto chiamato il taxi, quindi mi chiede di fingere di averlo chiamato, ma i clienti sono più furbi di me e chiamano direttamente il taxi, il quale conferma la nostra negligenza. La signora mi aggredisce strillando "è inammissibile, lei è un'incompetente!! Ausdauer, me lo segno il suo nome, farò presente a chi di dovere come lavora!", mentre io, incredula e con un guizzo omicida negli occhi, le faccio presente che può fare il mio nome anche alla polizia, ma in realtà, io che cosa c'entravo??

Poi due settimane d'inferno all'arrivo di un cliente, soprannominato Sancho Pancho per via della sua piacevolissima abitudine di girare per l'albergo con l'enorme panzone ignudo, o al massimo con la maglia arrotolata sopra alla pancia a mo' di reggiseno. "Ausdauer, Ausdauer, io voglio parlare con Ausdauer" e sdraiato sul mio bancone, con il sedere costantemente di fuori e l'immancabile sudore colante, ha passato ore interminabili a parlare, inveire, pretendere, scherzare, stressare e raccontarmi la sua vita. In 12 giorni è riuscito ad infilarsi in ogni anfratto, da camere altrui e a luoghi vietati ai non addetti come la lavanderia, nonché la penultina sera è finito ubriaco e nudo nella stanza dei camerieri, i quali hanno finito per lasciargli un letto dove si è addormentato così come mamma l'ha creato.

Ogni giorno vado al lavoro come se mi aspettasse il patibolo. Oggi il messaggio laconico dell'unica collega cerebrodotata: "Vi avviso, stiamo per ricevere una brutta recensione". Il che per noi equivale a quintali di letame che ci si rovesciano in testa, perché la gente usa Tripadvisor senza pietà alcuna, spesso solo per rendere giustizia a qualche frustrazione intima e incurabile che li affligge e senza alcun pensiero alle persone che vengono irrimediabilmente distrutte dai commenti cattivi lasciati per iscritto. Subito l'infarto incombe, chiediamo lumi sul gruppo da cui abbiamo escluso una collega, poiché spesso è proprio lei il problema principale. E l'altra risponde, lapidaria: "vi spiegherà tutto lei, ha letto i messaggi". Poi più nulla.

E oggi piove, quindi la processione di clienti per l'ennesimo turno sarà infinita: "quanto pioverà?", "a che ora smetterà", "mi annoio", "i bambini si annoiano", "posso partire??".

Pioggia, recensioni pessime in arrivo, colleghe arrabbiate, clienti impossibili. Presto leggerete di me sui giornali, e non saranno cose edificanti.